Investir em estratégias que tornam a experiência do consumidor mais agradável é uma excelente forma de conquistar mais clientes, fidelizá-los e expandir os negócios. Uma delas que viabiliza isso é o Marketing Omnichannel.
Para te ajudar a entender esse assunto, o post de hoje aborda o que é essa estratégia, qual é a sua importância e como implementá-la. Boa leitura!
Omnichannel é uma estratégia de Marketing que visa integrar os canais de distribuição, promoção e comunicação da empresa. Por exemplo: vamos supor que uma determinada loja possui dois canais de atendimento, sendo eles o chatbot do site e o serviço de atendimento por telefone.
Caso um consumidor realize seu primeiro contato com a empresa a partir do site e prefira migrar para o atendimento por telefone, porque prefere conversar diretamente com uma pessoa, as informações que ele previamente forneceu para o chatbot serão compartilhadas com o novo atendente, pois ambos os canais estão integrados, possuindo acesso aos mesmos dados. Assim, o cliente não precisará repetir as informações prestadas.
Muitas pessoas confundem o omnichannel com o multichannel, pois ambos estão relacionados a estratégias de Marketing que investem em múltiplos canais de comunicação com o cliente.
No entanto, o omnichannel surgiu como uma evolução do multichannel, uma vez que, além de oferecer distintos canais de comunicação, integra-os, o que não ocorre na estratégia multichannel.
Já o cross channel, também conhecido como Marketing entre canais, é a estratégia na qual a empresa utiliza um canal para promover outro, tendo em vista que os potenciais clientes investigam sobre a marca e o produto ou serviço em diferentes canais.
Por exemplo: o cliente encontra uma determinada peça de roupa em um e-commerce, mas, antes de comprar, confere as interações dos seguidores da marca no Instagram e visita o site ReclameAQUI para verificar se há reclamações sobre a empresa e como ela procede diante desses acontecimentos.
A estratégia omnichannel proporciona um melhor atendimento ao cliente, visto que ele pode contatar a empresa a partir do canal de atendimento a que está mais habituado, podendo migrar de um canal para outro sem precisar fornecer suas informações novamente.
Sendo assim, essa estratégia contribui para a imagem da sua empresa, atração de mais clientes e fidelização daqueles que já compraram algum produto ou contrataram algum serviço, proporcionando mais lucratividade para seu empreendimento.
Um exemplo de marca que adotou a estratégia omnichannel e obteve mais crescimento é a Nike. Entre 2018 e 2019, foram investidos US$ 1 bilhão em ações de Marketing Omnichannel, os quais resultaram no aumento de receita digital em 35% ao ano.
O primeiro passo para criar uma estratégia omnichannel eficiente é conhecer a persona do seu negócio, isto é, o perfil do cliente ideal. Ao concluir a pesquisa da sua persona, você é capaz de compreender como deve se comunicar com ela e por quais canais de atendimento.
Caso algum dos canais que a sua persona acessa com mais frequência não tenha uma conta da sua marca, crie-a. Após estar presente em todos os canais de atendimento que ela acessa, invista em um software que integre os canais de distribuição, promoção e comunicação.
Além de integrar os canais, é preciso alinhar a estratégia com as equipes de distribuição, promoção e comunicação, para que elas saibam como utilizar a estratégia omnichannel adequadamente.
Por fim, lembre-se de testar a experiência do usuário ao acessar cada canal e realizar melhorias se necessário.
Como você pôde perceber, o Marketing Digital está cada vez mais presente no cotidiano das empresas, pois é capaz de proporcionar grandes benefícios a elas. Se você deseja atuar nesse mercado, saiba que a Franquia WSI pode auxiliá-lo.
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